基層治理的著力點(diǎn)，是以保障改善民生、增進(jìn)人民福祉為宗旨。近年來，居民小區(qū)物業(yè)矛盾糾紛增多。對(duì)位于成都中心城區(qū)的武侯區(qū)而言也不例外。為充分發(fā)揮社區(qū)小區(qū)黨組織作用，構(gòu)建小區(qū)業(yè)主、業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司的多方協(xié)調(diào)運(yùn)行機(jī)制，制度化破解小區(qū)治理難題，黨建引領(lǐng)信托制物業(yè)服務(wù)模式在武侯區(qū)應(yīng)運(yùn)而生。

重構(gòu)三方信義關(guān)系

機(jī)制創(chuàng)新解決“信任缺失”的物業(yè)通病

“這些年來，我所接觸到的關(guān)于物業(yè)服務(wù)這個(gè)行業(yè)的很多消息都充滿了質(zhì)疑和糾紛。”成都智樂物業(yè)服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)人劉強(qiáng)坦言。

智樂物業(yè)所面臨的難題不是個(gè)案。中消協(xié)2019年發(fā)布的《國(guó)內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)報(bào)告》顯示，消費(fèi)者對(duì)物業(yè)公司服務(wù)滿意度剛剛及格，同時(shí)，有超過三分之一的住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度“不及格”。

深究問題根源，在于業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)價(jià)相符的期盼與物業(yè)公司服務(wù)管理不公開不透明不到位之間的矛盾，在于業(yè)主和物業(yè)公司兩個(gè)主體之間的關(guān)系錯(cuò)位。

如果說物業(yè)公司如同家里的一個(gè)管家，那么業(yè)主就理應(yīng)是家里的主人。看似簡(jiǎn)單的關(guān)系，卻由于業(yè)主與物業(yè)公司利益關(guān)系無法理順、業(yè)主較物業(yè)企業(yè)弱勢(shì)等原因而變得復(fù)雜。讓業(yè)主鬧心的是收費(fèi)高、服務(wù)差、財(cái)務(wù)不公開透明，物業(yè)公司也抱怨歷史遺留問題多，物業(yè)沒錢賺。雙方都如鯁在喉，而業(yè)委會(huì)也由于參與意愿不強(qiáng)、不被信任等原因難以起到“一家之長(zhǎng)”的作用。

無論是“包干制”，還是“酬金制”，都面臨這一困境。已有的很多案例表明，簡(jiǎn)單的利益驅(qū)動(dòng)難以達(dá)成多方共識(shí)，一個(gè)沒有信任基礎(chǔ)的小區(qū)很難形成講信修睦的良好局面。

為民而治的基礎(chǔ)邏輯，激發(fā)了制度化變革物業(yè)管理模式的行動(dòng)。2018年10月，武侯區(qū)委社治委啟動(dòng)信托制物業(yè)模式研究，2019年5月立項(xiàng)試點(diǎn)。

何為信托制物業(yè)？簡(jiǎn)單來說，就是將信托理念植入到物業(yè)管理領(lǐng)域，制度化重構(gòu)信義新關(guān)系。將原來居民與物業(yè)企業(yè)的雙方買賣關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)主大會(huì)為委托人、物業(yè)企業(yè)為受托人、全體業(yè)主為受益人的三方信義關(guān)系。由此，讓物業(yè)企業(yè)回歸“忠誠(chéng)管家”角色，讓全體業(yè)主做回“小區(qū)主人”。這種信義關(guān)系，讓受托方始終堅(jiān)守利他原則，保障受益人的利益最大化。

信托制物業(yè)服務(wù)模式下，重構(gòu)了財(cái)產(chǎn)權(quán)屬關(guān)系，將物業(yè)費(fèi)和停車費(fèi)、廣告費(fèi)等小區(qū)收入設(shè)為屬于全體業(yè)主的共有基金，物業(yè)公司按照約定比例提取酬金，剩余部分全部用于小區(qū)服務(wù)。由此，就改變了過去物業(yè)費(fèi)屬于物業(yè)公司營(yíng)收、公共收益不明不白的傳統(tǒng)模式。

共有基金的確立，成為了一條牢固紐帶，緊緊將全體業(yè)主擰成一個(gè)小區(qū)利益共同體。為了保障業(yè)主財(cái)務(wù)知情權(quán)，信托制物業(yè)在實(shí)行共有基金“雙密碼”賬戶管理的基礎(chǔ)上，研發(fā)了信托物業(yè)信息平臺(tái)。通過這一平臺(tái)，每位業(yè)主都可以隨時(shí)查看每筆收支賬目、財(cái)務(wù)憑證。由此，就倒逼了物業(yè)公司依約做事、明白用錢，所有收支都清清楚楚，很大程度上防范了物業(yè)公司、業(yè)委會(huì)“暗箱操作”的風(fēng)險(xiǎn)隱患。

此外，該模式還推行開放預(yù)算，以保障業(yè)主自主決定權(quán)。從具體實(shí)施來看，每年年初，物業(yè)公司和業(yè)委會(huì)牽頭，邀請(qǐng)業(yè)主廣泛參與，按照質(zhì)價(jià)相符和量入為出的原則，協(xié)商確定物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，編制收支預(yù)算，充分保障了每一位業(yè)主享有物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的自主選擇權(quán)。

小區(qū)事務(wù)大家商量辦

搜集業(yè)主“金點(diǎn)子”形成長(zhǎng)效制度

相較于包干制和酬金制兩種傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式，信托制物業(yè)是一項(xiàng)創(chuàng)新之舉。如何確保這一模式的落實(shí)？

“每有大事，必相咨訪。”在社區(qū)內(nèi)部各方面廣泛商量的過程，就是發(fā)揚(yáng)民主、集思廣益的過程，就是統(tǒng)一思想、凝聚共識(shí)的過程。

在老舊院落治理實(shí)踐中，玉林北路社區(qū)在信托制物業(yè)導(dǎo)入的前期便在社區(qū)黨組織的引導(dǎo)下，通過“壩壩會(huì)”的方式深入調(diào)查、了解摸底，摸清了小區(qū)居民的真正想法和需求，以及小區(qū)居民對(duì)信托制物業(yè)的接受程度，形成了玉園小區(qū)的“群眾畫像”，并在此基礎(chǔ)上召開會(huì)議分析玉園小區(qū)當(dāng)前的問題所在，規(guī)劃下一步工作，繪制小區(qū)治理的初步藍(lán)圖。

如今，在信義重塑的過程中，在社區(qū)和小區(qū)黨組織主導(dǎo)下，玉園小區(qū)已把搜集業(yè)主的“金點(diǎn)子”形成長(zhǎng)效制度。“物業(yè)公司每個(gè)月會(huì)召開一次月度大會(huì)，將當(dāng)月物業(yè)的工作情況及財(cái)務(wù)情況進(jìn)行匯報(bào)，所有參會(huì)業(yè)主均可根據(jù)具體情況提出對(duì)物業(yè)的問題建議，再由物業(yè)統(tǒng)一整改。”該小區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人透露。

在搭建協(xié)商平臺(tái)方面，位于漿洗街街道雙楠社區(qū)的衛(wèi)雅苑小區(qū)公開招募信托制物業(yè)企業(yè)前來競(jìng)聘，隨后，還召開業(yè)主大會(huì)，就采用信托制物業(yè)公司及簽署信托制物業(yè)服務(wù)合同進(jìn)行投票表決。

共建共治共享

業(yè)主逐漸形成“主人翁意識(shí)”

居民自治制度，是全過程人民民主的基層制度安排。人民群眾在基層黨組織的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，依法直接行使民主權(quán)利，實(shí)現(xiàn)自我管理、自我服務(wù)、自我教育、自我監(jiān)督，有效防止了人民形式上有權(quán)、實(shí)際上無權(quán)的現(xiàn)象。

在信托制物業(yè)的探索過程中，就激發(fā)了“居民自治”的最大潛能。

位于蜀漢街社區(qū)的武侯祠東街4號(hào)院，是一個(gè)修建于上世紀(jì)八九十年代的老小區(qū)，曾經(jīng)歷了“單位宿舍單位管”到“請(qǐng)門衛(wèi)打掃”再到“無人管”的過程。由于院落缺乏維修基金和物業(yè)管理，建筑及配套設(shè)施年久失修。

為了解決凝聚力渙散、秩序混亂等問題，社區(qū)黨委牽頭，派專職人員對(duì)武侯祠東街4號(hào)院進(jìn)行指導(dǎo)。深入開展“找黨員、亮身份、建組織、做工作”等工作，指導(dǎo)成立小區(qū)黨支部，經(jīng)小區(qū)黨支部發(fā)動(dòng)，選舉成立自治小組。

隨后，由社區(qū)黨委推薦，小區(qū)黨支部、自治小組參觀考察信托制物業(yè)，力促小區(qū)實(shí)現(xiàn)“由亂到治”的蝶變。相比以前，導(dǎo)入信托制物業(yè)后，武侯祠東街4號(hào)院的物業(yè)繳費(fèi)率實(shí)現(xiàn)零的突破，達(dá)到90%。

如今，武侯祠東街4號(hào)院構(gòu)建了以社區(qū)黨委為核心，以“小區(qū)黨支部+自治小組+物業(yè)公司+自治組織”為基點(diǎn)的四位一體治理模式。其成功經(jīng)驗(yàn)也助推了蜀漢街社區(qū)下轄的武侯祠東街2號(hào)院、武侯祠東街8號(hào)院完成信托制物業(yè)導(dǎo)入，3個(gè)老舊院落實(shí)現(xiàn)“拆墻并院”連片管理，降低物業(yè)管理成本的同時(shí)，讓院落物業(yè)管理水平得以提升，居民居住環(huán)境得到改善。

“監(jiān)察人”全程“在線”

打通社會(huì)主體參與小區(qū)治理的制度化渠道

作為第一個(gè)“吃螃蟹”的小區(qū)，位于玉林東路社區(qū)的美領(lǐng)居小區(qū)在武侯區(qū)率先開展首個(gè)信托制物業(yè)試點(diǎn)。

信托制物業(yè)導(dǎo)入半年多后，美領(lǐng)居小區(qū)出現(xiàn)地面臨時(shí)停車收入只報(bào)總數(shù)不出示明細(xì)等問題。于是，作為信托監(jiān)督人，社區(qū)“兩委”和社工便主動(dòng)靠前，引導(dǎo)業(yè)委會(huì)進(jìn)行會(huì)商，對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的關(guān)鍵事件依合同約定大膽管理，同時(shí)聯(lián)合業(yè)委會(huì)問責(zé)物業(yè)公司及管理人。

最后，物業(yè)公司重新委派了一名黨員項(xiàng)目經(jīng)理人到美領(lǐng)居小區(qū)主持工作。新的項(xiàng)目經(jīng)理人上任后，每月主動(dòng)在小區(qū)業(yè)主群里公開財(cái)務(wù)明細(xì)，小區(qū)地面臨時(shí)停車收入由以前固定的2400元上升到了10000多元，得到業(yè)主紛紛點(diǎn)贊。

據(jù)了解，信托制物業(yè)模式創(chuàng)立了監(jiān)察人制度，實(shí)現(xiàn)多元協(xié)同共治。將社區(qū)、小區(qū)黨組織和居委會(huì)以及聘請(qǐng)律師、會(huì)計(jì)師等作為監(jiān)察人，將其寫入信托物業(yè)合同，明確其享有與業(yè)主同等監(jiān)督權(quán)，既可監(jiān)督物業(yè)公司履職，也能監(jiān)督業(yè)委會(huì)行使權(quán)力，打通了黨組織、社會(huì)主體參與小區(qū)治理的制度化渠道。這也使得民主管理和民主監(jiān)督權(quán)利得到更充分的保障和更有效的行使。

“導(dǎo)入信托制，是小區(qū)信義治理的起步，而不是終結(jié)。”玉林東路社區(qū)黨委書記楊金惠說，美領(lǐng)居小區(qū)的實(shí)踐表明，信托制物業(yè)導(dǎo)入要堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，社區(qū)黨組織要通過把握方向、制定規(guī)則、加強(qiáng)組織、搭建平臺(tái)等途徑，實(shí)現(xiàn)黨組織引領(lǐng)下的多元社會(huì)力量共同參與小區(qū)共建共治的治理格局。

激發(fā)“居民自治”最大潛能

打造全過程人民民主基層實(shí)踐高地

住有所居，居有所安。物業(yè)服務(wù)事關(guān)人民群眾的美好生活需要。

以信義關(guān)系重塑推動(dòng)小區(qū)善治的信托制物業(yè)服務(wù)模式，是武侯區(qū)委社治委在基層治理領(lǐng)域行之有效的創(chuàng)新。

武侯區(qū)委社治委相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，信托制物業(yè)的導(dǎo)入與運(yùn)行是以黨建引領(lǐng)為前提和基礎(chǔ)，從治理邏輯角度出發(fā)，探索形成小區(qū)信義體系構(gòu)建、信托制物業(yè)運(yùn)行和小區(qū)善治模式的集成體系。

一方面，黨組織搭臺(tái)協(xié)商聚共識(shí)。由黨組織牽頭，搭建黨組織、業(yè)主委員會(huì)、民情議事會(huì)、居民代表、物業(yè)企業(yè)等治理主體有效參與的議事平臺(tái)，了解各方態(tài)度，形成意見歸集，磋商管理模式，共同協(xié)商決定開展信托制物業(yè)工作。

同時(shí)，黨組織全程領(lǐng)導(dǎo)把方向。街道社區(qū)黨組織牽頭研判小區(qū)院落導(dǎo)入信托制物業(yè)服務(wù)模式的可行性，組建導(dǎo)入推進(jìn)小組，及時(shí)協(xié)調(diào)解決導(dǎo)入過程中存在的困難問題；在小區(qū)居民自決基礎(chǔ)上，黨組織全程介入選聘物業(yè)、擬制合同、商討物業(yè)管理和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、確定公開形式和監(jiān)督方法等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保信托治理模式落地不偏向、實(shí)施不走樣。

三年來，已導(dǎo)入信托制物業(yè)的小區(qū)發(fā)生了諸多變化：物業(yè)繳費(fèi)率明顯提升，平均繳費(fèi)率達(dá)90%以上；矛盾糾紛數(shù)量大幅下降，最大降幅達(dá)到90%；居民滿意度大幅提高，最大增幅達(dá)到53%，最高滿意度已達(dá)98%。

截至2022年2月，信托制物業(yè)服務(wù)模式已在武侯區(qū)的31個(gè)小區(qū)、成都市的102個(gè)小區(qū)落地，同時(shí)，吸引了北京、浙江、河南、海南等多地前來學(xué)習(xí)考察并推廣實(shí)施。

除了賦能居民自治，信托制物業(yè)服務(wù)模式的創(chuàng)新，也讓回歸“忠誠(chéng)管家”的物業(yè)企業(yè)被賦能。

目前武侯區(qū)導(dǎo)入了信托制物業(yè)的31個(gè)小區(qū)中，共有14家物業(yè)公司按信托制物業(yè)模式提供物業(yè)服務(wù)，其中智樂物業(yè)、龍鳳呈祥物業(yè)、信義花物業(yè)等3家已被認(rèn)定為社會(huì)企業(yè)，共承接了16個(gè)小區(qū)(院落)。同時(shí)，武侯區(qū)還創(chuàng)新發(fā)展了以解決社區(qū)服務(wù)短板、滿足群眾需要的社區(qū)社會(huì)企業(yè)，目前四川杞稻焰社區(qū)服務(wù)有限公司已承接4個(gè)老舊院落物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，為改善老舊院落治理薄弱問題探索了一條新路徑。(完)

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